El Protector del Inversor de las Bolsas de Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia, cumple la misión de velar por el buen fin de las operaciones realizadas en Bolsa, examinando y atendiendo las reclamaciones y quejas que cualesquiera personas o entidades le dirijan en relación con dichas operaciones y en las actuaciones directamente relacionadas con las mismas.
A continuación, se presentan las distintas formas de presentar reclamaciones en las cuatro Bolsas, sus respectivos canales de contacto habilitados para realizar dicho trámite, e información sobre el tratamiento de los datos personales.
Cómo presentar una reclamación
Las reclamaciones ante el Protector del Inversor deberán presentarse por escrito y firmadas por la persona que reclame. Así mismo deberán figurar el nombre, la dirección a efectos de las comunicaciones (correo electrónico o correo postal), DNI, y la manifestación expresa de que la reclamación no se esté tramitando ante el defensor del cliente u órgano equivalente de cualquier entidad (por ejemplo, el Servicio de Atención al Cliente), ni estén pendientes o se hayan dado curso ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores o el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Pueden adoptar cualquier forma, basta un sencillo escrito firmado (enviado por correo electrónico o carta postal) en el que además se expongan los hechos fundamentales en los que base su reclamación, las personas o entidades contra las que reclame o que estén involucradas y la pretensión que se solicita , todo ello acompañado de los documentos o evidencias de los que disponga. Si son necesarios datos adicionales, se solicitarán al reclamante. La Oficina del Protector acusará recibo de cada reclamación y le asignará un número correlativo que servirá para identificar el expediente. Todas las comunicaciones y demás actuaciones del procedimiento de reclamación se realizarán por escrito.
El Protector comprobará su competencia y en caso afirmativo comunicará al reclamante la admisión a trámite y el inicio de las actuaciones procedentes para el conocimiento y resolución de la cuestión formulada. Pueden consultarse los supuestos de no competencia en el apartado 3.3 de la Circular 8/1991, disponible en el siguiente enlace: https://www.bolsasymercados.es/bme-exchange/es/Para-Inversores/Protector-Inversor/Normativa
En caso de no estimarse competente se le informará sobre las vías o instancias a las que poder acudir, siempre siguiendo el criterio de que la función fundamental de esta oficina es atender al inversor.
Una vez admitida la reclamación, da comienzo el curso del procedimiento que se desarrolla sustancialmente con arreglo a los siguientes fases:
I.- Ampliación de los documentos y datos presentados por el reclamante, si la Oficina del Protector del Inversor lo precisa para aclarar extremos insuficientemente explicados.
II.- Traslado de la documentación enviada por el interesado a la entidad o entidades afectadas, con el fin de que remitan sus alegaciones.
III.- Comunicación al reclamante de estas alegaciones de la entidad afectada, la oficina podrá dar traslado al interesado / reclamante para que manifieste lo que proceda en un plazo no inferior a 15 días.
El Protector del Inversor podrá solicitar la asistencia de los Departamentos de la Bolsa de Madrid y Sociedad de Bolsas en demanda de datos. La elaboración del Informe final pone término al procedimiento, si antes no han llegado a un acuerdo. El procedimiento es confidencial y gratuito.
Para hacer una reclamación puede dirigirse por:
- Email: protectorbolsamadrid@grupobme.es
- Correo postal: PROTECTOR DEL INVERSOR Bolsa de Madrid. Plaza de la Lealtad 1. 28014 MADRID
- Teléfono de información: +34 91 589 1184
- En una fase previa, el Departamento de Supervisión de Mercados e información atenderá las consultas y reclamaciones de los inversores, aunque será necesaria su constancia por escrito si quieren formularse de nuevo ante el Protector del Inversor.
- Las reclamaciones ante el Protector del Inversor se formularán por escrito, debidamente firmado, constando nombre y apellidos, DNI, domicilio, correo electrónico, así como los hechos en que se basa la reclamación. El escrito podrá acompañarse de todos aquellos documentos acreditativos de lo expuesto en la reclamación.
- El término para presentar las reclamaciones al Protector del Inversor será de un año a contar desde la fecha en que se hubiesen producido los hechos causantes de la reclamación.
- Admitida a trámite una reclamación, el Protector del Inversor dará traslado de una copia de los escritos y documentación presentados al órgano representativo de la entidad objeto de la reclamación.
Formulada la contestación por la entidad reclamada y trasladada al inversor, se dará un nuevo turno de alegaciones que garantice a cada parte la réplica a los argumentos de la contraria.
Quedan excluidas las siguientes reclamaciones:
- Las reclamaciones que estén sometidas o se sometan con posterioridad a su formulación ante el Protector del Inversor, a procedimiento judicial o arbitral o a cualquier otra instancia, ya sea oficial o privada, de tutela de consumidores, usuarios, clientes, accionistas o inversores.
- Las reclamaciones que estén pendientes o se sometan a conocimiento de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
- Las reclamaciones que afecten a personas o entidades distintas del interesado, la Bolsa de Barcelona o sus miembros.
- Las reclamaciones que versen sobre operaciones cuya tramitación y resolución causen o puedan causar perjuicios a terceros.
El Protector del Inversor podrá solicitar la asistencia de los Departamentos de la Sociedad Rectora y Sociedad de Bolsas en demanda de datos. La elaboración del Informe final pone término al procedimiento, si antes no han llegado a un acuerdo. El procedimiento es confidencial y gratuito.
Los pasos para presentar una reclamación ante la Oficina del Protector del Inversor en la Bolsa de Bilbao quedan recogidos en los Artículos 5, 6 y 7 de la Circular 2/2021 de 26 de marzo de esta Bolsa.
Pasos para presentar una reclamación:
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Antes de presentar una reclamación ante el Protector del Inversor será necesario iniciar una FASE PREVIA en la que el interesado deberá dirigirse a la entidad reclamada solicitando la información y las medidas correctoras que estime pertinentes para reparar el daño causado. Si la entidad no facilita la información o no procede a dar solución al problema en el plazo de 30 días, el reclamante podrá dirigir su reclamación ante el Protector del Inversor.
Quedan excluidas las siguientes reclamaciones:
- Las reclamaciones que versen sobre operaciones realizadas a través de Bolsas de Valores distintas de la Bolsa de Valencia.
- Las reclamaciones que versen sobre operaciones cuya tramitación y resolución causen o puedan causar perjuicios a terceros.
- Las reclamaciones que estén sometidas o se sometan con posterioridad a su formulación ante el Protector del Inversor, a procedimiento judicial o arbitral o a cualquier otra instancia, ya sea oficial o privada, de tutela de consumidores, usuarios, clientes, accionistas o inversores.
- Las reclamaciones que estén pendientes o se sometan a conocimiento de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España o el Instituto Valenciano de Finanzas.
El plazo para presentar las reclamaciones ante el Protector del Inversor es de tres meses a contar desde la fecha en que se produjeron los hechos que dan lugar a la misma. El cómputo de dicho plazo se interrumpirá cuando el interesado acredite fehacientemente haber iniciado la Fase Previa y se reanudará en el momento en que
la entidad reclamada facilite la información o adopte las medidas requeridas y, en su defecto, al finalizar el plazo de 30 días de que dispone para ello. -
Al escrito de reclamación ante el Protector del Inversor de la Bolsa de Valencia se deberá acompañar toda la documentación facilitada, en su caso, por la entidad reclamada en la Fase Previa, así como aquélla que acredite la veracidad de lo expuesto o sirva de fundamento a la pretensión del reclamante.